Voorkom valkuilen CRM Cloud oplossingen: 9 tips
07 juni 2012
Van de kleine MKB-er tot de grote multi-nationals, allemaal worden ze aangetrokken door de lage opstartkosten, korte implementatietijd, gebruiksgemak en flexibiliteit van CRM SaaS oplossingen. Salesforce.com, Microsoft Dynamics CRM Online, Oracle CRM On Demand en Right Now, Sage SalesLogix en CRM en SugarCRM zijn oplossingen die een almaar groeiende populariteit mogen genieten.
De voordelen van een CRM oplossing in de Cloud zijn talrijk en een andere conclusie dan de stap te zetten lijkt ondenkbaar. Hou in ieder geval deze 9 punten in uw achterhoofd als u overweegt om met uw CRM oplossing naar ‘de cloud’ te gaan:
1 Zorg dat de totale kosten inzichtelijk zijn
Het is belangrijk om de werkelijke kosten van een SaaS oplossing te begrijpen. De basis kostenposten zijn licenties kosten, implementatiekosten, consultancy kosten en trainingskosten. Aanvullende kostenposten zijn bijvoorbeeld kosten voor additionele features zoals mobile en offline toegang, branche-specifieke functionaliteit, opslagcapaciteit en extra support.
2 Breng de risico’s in beeld
Kies je CRM leverancier zorgvuldig om te weten of het een stabiele, langlevende partij is. Zorg dat er regelingen zijn voor het geval dat de leverancier wordt overgenomen of failliet gaat. Andere risico’s die een SaaS oplossing met zich mee kunnen brengen zijn beperkte virtualisatie, gebrek aan controle, minder customize mogelijkheden vergeleken met on-premise oplossingen en data beveiliging.
3 Streef naar een vaste renewal prijs
Bedrijven weten vaak een mooi korting te bedingen bij het initiële contract, zonder te weten wat er gebeurd zodra de eerste termijn is verlopen en er verlengd dient te worden. Probeer in de overeenkomst vast te leggen welke prijsvoorwaarden gelden bij verlenging.
4 Weet wat mogelijk is qua aanpassen licentie type en aantal
Sommige SaaS contracten sluiten de mogelijkheid van terugschalen qua licentie aantal en niveau uit. Dus bij inkrimping van personeel of behoefte aan minder zware licenties betaalt u niet minder.
5 Ken de kosten om uw data bij einde contract terug te krijgen
In tegenstelling tot on-premise software oplossingen is uw data bij een SaaS oplossing vaak opgeslagen op een off-site en gedeelde locatie. Dit kan een extra uitdaging betekenen indien u over uw data wilt beschikken bij het einde van het contract, of als u bijvoorbeeld overstapt naar een andere CRM leverancier.
6 Wees bewust van ‘verborgen’ kosten
Vaak stijgen de kosten van uw CRM SaaS oplossing zodra het dataverkeer en het aantal transacties toeneemt. Zorg dat uw leverancier deze kosten transparant maakt.
7 Voorkom vervelende downtime
De meeste CRM SaaS leveranciers bieden een 99,5% up-time garantie via een SLA. Maar volgens sommige contracten wordt gepland onderhoud tijdens die up-time uitgevoerd. En maar weinig gebruikers houden de up-time daadwerkelijk bij. Mocht er door onvoorziene omstandigheden down-time ontstaan, dan zou de klant gecompenseerd moeten worden in de vorm van service-credit of perioden van gratis gebruik. Hoewel sommige SaaS leveranciers zeggen de up-time bij te houden is het zaak voor gebruikers om dit zelf te doen zodat een eventuele claim onderbouwd kan worden.
8 Pas op voor teruglopend support niveau
Uit onderzoek van Forrester blijkt dat bedrijven die een SaaS oplossing hebben aangeschaft over het algemeen zeer tevreden zijn over het support niveau in hun contracten. Vaak is support 24×7 beschikbaar, zowel telefonisch als online. Echter, sommige gebruikers merken na verloop van tijd een terugloop in het niveau van support. Ook wordt opgemerkt dat sommige SaaS leveranciers zo snel zijn gegroeid dat het steeds lastiger wordt om de juiste aandacht als klant te krijgen.
9 Begrijp wat herstelprocedures inhouden
Hoewel SaaS leveranciers uitgebreid kunnen spreken over hun beveiliging en herstelprocedures, merken we dat gebruikers vaak geen idee hebben hoe de beveiligings- en herstelprocedure clausules binnen hun SLA’s eruit zien. Zorg dat de beveiligings- en herstelprocedures helder en toereikend zijn voordat u het contract met de SaaS leverancier tekent.
bron: Blog van William Band, @waband
ITselector levert (gratis) Online Services, Consultancy en Project Management diensten op het gebied van ERP software, CRM software of E-Commerce software.
Kijk bij ‘ Onze Diensten‘ hoe we u kunnen helpen bij een succesvolle CRM selectie en implementatie.