085-0494494

panel
Home > CRM > CRM: leren van klachten van de klant

CRM: leren van klachten van de klant

04 mei 2016

Als ondernemer wil je zo goed mogelijk voldoen aan de behoeften van de klant. Klachten krijgen is dan ook niet leuk, daar zit je niet op te wachten. Toch is een klacht erg handig en bruikbaar, het geeft waardevolle informatie.

Volgens onderzoek laat gemiddeld slechts 4% van de klanten weten dat ze ontevreden zijn. Een klacht kan daarom gezien worden als representatief voor een grotere groep die de klacht niet uit. U moet daarom als bedrijf blij zijn met de moeite die een klant steekt in het uiten van een klacht. Het vertelt u namelijk wat er bij hem/haar (en dus waarschijnlijk bij veel anderen) mis is gegaan in uw proces, product of communicatie. Een goede klantenservice kan het verschil maken in het behouden van een ontevreden klant. Een goed CRM systeem, dat klanttevredenheid kan meten over een een bepaalde periode, kan ook een verschil maken bij het behouden van de klant en daarmee bijdragen aan het succes van uw onderneming. Leren van klachten is namelijk een constant proces. Dit kan worden samengevat in de volgende 5 punten:

1. Maak het gemakkelijk

Het is belangrijk om te zorgen dat een ontevreden klant snel en gemakkelijk ergens terecht kan met zijn klacht of eventuele feedback. De klant staat aan het einde van het productieproces en kan u daarom het beste vertellen of alles goed is gegaan. Hecht hier ook waarde aan en geef de klant een plek om te laten weten wanneer zij niet tevreden is.

2. Verzamel informatie

Door een CRM systeem wordt u in staat gesteld om klachten in kaart te brengen en ze te behandelen. CRM software kan klachten die binnen komen automatiseren, wat ervoor zorgt dat hier gemakkelijker op gereageerd kan worden. Een goed CRM systeem kan, indien goed geïmplementeerd, op termijn zelfs helpen om ontevreden klanten te voorkomen. Dit door uw klanten beter te managen. Krijgt u klachten over het CRM systeem zelf? Dan is het echt hoog tijd om uw CRM systeem te gaan vervangen!

3. Analyseer data

Een dataset die helpt bij sales en aftersales is slechts één van de voordelen van een klachtenbestand in een CRM systeem. Door deze data te analyseren zal het helpen te bepalen waar tekortkomingen zijn en op welke vlakken vaak dezelfde klachten optreden. 

4. Ga over tot actie

Het verzamelen en analyseren van klachten moet uiteindelijk leiden tot een actie, meestal een actie waarin het bedrijf zijn processen verbetert. Gebeurt dit niet, dan zijn bovenstaande punten ook zinloos. Als de benodigde acties zijn geïdentificeerd en geïmplementeerd, zorg er dan ook voor dat is nagedacht hoe en of het CRM systeem kan meten of het probleem ook echt verholpen is. 

5. Houd de klant op de hoogte

Als veranderingen zijn doorgevoerd op basis van klachten, laat de wereld (en met name uw klanten) dan weten dat u dit gedaan heeft. Dit laat zien dat uw bedrijf geeft om zijn klanten en klachten serieus neemt. Daarnaast bereikt dit “de overige 96%” die niet hebben geklaagd, maar wel dezelfde problemen hebben ondervonden. 

Klachten en klanten serieus nemen door te voldoen aan de bovenstaande 5 punten is lastig zonder een goed CRM systeem. Twijfelt u of uw systeem nog up-to-date is of toe is aan vernieuwing? Neem contact met ons op of vul de keuzehulp in!

Meer informatie over CRM?

Vragen over CRM of andere bedrijfssoftware?
Neem contact op met Jaap Lucas voor een vrijblijvend gesprek.

Reageer